10 wegwijzers naar een betere beheersing van agressie.

10 WEGWIJZERS

Omgaan met agressie is niet iets wat kan opgenomen worden door één enkele actie, door één persoon of door één groep. Het is een alomvattend probleem, wat vanuit verschillende invalshoeken moet benaderd en bekeken worden. We kunnen hier allemaal op verschillende niveaus ons steentje toe bijdragen en dit op verschillende momenten, zowel voor tijdens als na een agressie incident. Via onderstaande 10 wegwijzers kunnen organisaties al een heel stuk op pad. Vijf wijzers situeren zich op preventief niveau en de andere vijf dienen om remediërend te leren uit agressie-incidenten om zo in de toekomst hopelijk beter voorbereid te zijn.

Preventie competenties versterken

De eerste vijf wijzers zijn er vooral op gericht om kennis te verwerven en delen op individueel, team en organisatieniveau.

WIJZER 1 : Maak een foto van de huidige situatie binnen uw organisatie aan de hand van een risicoanalyse of audit.

Alvorens actie te ondernemen, is het vanzelfsprekend dat er eerst een inschatting van de actuele situatie wordt gemaakt. Is er een stijging van agressie omwille van de Corona situatie? Zo ja, hoe sterk is deze en zijn er gelijkaardige terugkomende situaties? Heeft uw organisatie reeds een agressiebeleid en cijfers over agressie van voor de Corona-crisis, dan kan er door gebruik van dezelfde bevragingsmethode een vergelijking “voor” en “na” worden gemaakt. Is dit niet zo, dan kan de organisatie aan de hand van een subjectief aanvoelen ervoor kiezen om een eerder beperkte of juist zeer uitgebreide analyse te maken. Er zijn verschillende tools voorhanden om dit binnen organisaties te bevragen.

WIJZER 2 : Begeleiding van hoger management, Human Resources (HR) en de interne preventieadviseur (IPA) in het finetunen van het agressiebeleid ten tijde van Corona.

Wenst uw organisatie agressie aan te pakken? Dan is het belangrijk dat dit gedragen wordt door iedereen en dat er een duidelijk mandaat is van boven uit. Starten met het geven van duidelijke en degelijke informatie over een mogelijk aanpak aan zowel de beslissing nemers als de mensen in de organisatie die instaan voor de uitvoering is een eerste stap.

WIJZER 3 : Versterk de competenties van uw leidinggevenden : hoe kunnen zij omgaan met agressie en hoe kunnen zij hun team hierin ondersteunen.

Eens er een duidelijke visie is over agressie en er een beleid is uitgewerkt, dan is de volgende stap opleiding geven aan leidinggevenden over zowel de inhoud van de aanpak als over hoe ze ondersteuning kunnen bieden aan hun team.

WIJZER 4 : Opleiding aan medewerkers : hoe omgaan met verschillende soorten agressie?

Medewerkers inzicht geven in de verschillende soorten van agressie en aanleren hoe zij met hun houding en reacties een impact kunnen hebben op het versterken of verminderen van agressieve gedragingen van een andere persoon werkt competentieversterkend. Belangrijk is dat niet enkel wordt ingezet op de opleidingen van medewerkers, maar dat deze opleidingen ingebed zijn in een breder beleid waarbij de vorige 3 wijzers in acht werden genomen.

WIJZER 5 : Opleiding aan vertrouwenspersonen

Voel je je niet goed of bevind je je in een situatie waar je moeilijk over kan spreken met je collega’s of leidinggevende? Dan staan er in heel wat grotere organisaties vertrouwenspersonen ter beschikking. Zij oefenen deze functie uit naast een andere vaste functie binnen de organisatie.

Remediërend leren

De volgende vijf wijzers zijn erop gericht om vanuit één of meerdere agressie incidenten te evalueren wat goed en minder goed ging en zo naar de toekomst toe het bestaande agressiebeleid te kunnen bijsturen indien nodig. Let wel op: verander niet te snel zaken die gestuurd worden door emoties. Het is belangrijk om voldoende afstand te kunnen nemen van het incident om zo rationele beslissingen op lange termijn te kunnen nemen. Door volgende vragen wordt de situatie vanuit verschillende invalshoeken bekeken.

WIJZER 6 : Wat kan ik zelf doen?

Na een agressie incident is het belangrijk om de betrokken werknemers, zowel de persoon die het meegemaakt heeft als omstaanders, een goede ondersteuning te geven. Gebeurt dit niet, dan zullen personen zich door de organisatie in de steek gelaten voelen en kan er secundaire victimisatie optreden. Mensen gaan dan vlug met de vinger naar de organisatie wijzen en hebben het moeilijker om ook te kijken naar hun mogelijk eigen aandeel in de situatie. Agressie ontstaat echter altijd uit een bepaalde dynamiek in de communicatie en ook al ontstaat agressie vanuit oorzaken waar je geen vat op hebt, door eigen houding kan je meestal het niveau van de agressie versnellen of vertragen. Hierover nadenken en bekijken wat je als individu anders kan doen in de toekomst helpt om je terug zekerder te voelen en met meer vertrouwen terug aan de slag te gaan.

WIJZER 7 : Wat kunnen we als team doen?

Niet enkel het individu, maar ook het team kan leren uit onaangename situaties. Wat is er precies gebeurd? hadden we als team op dat moment anders kunnen reageren? Zijn er specifieke situaties met onderliggende oorzaken waar we ons beter kunnen op voorbereiden? Is er een patroon en kunnen we als team onze grenzen hierin stellen en bewaken? Regelmatig overleg met het team over deze onderwerpen is raadzaam.

WIJZER 8 : Wat wordt er verwacht van de leidinggevende?

Een team leiden wordt niet vergemakkelijkt. Teams werken soms vanop afstand (thuiswerk), op het werk moeten er met heel wat bijkomende regels rekening worden gehouden, stressreacties op de Coronacrisis kunnen zeer uiteenlopend zijn en de bestaande dynamiek in het team verhogen. Vinger aan de pols houden met de personen die een agressiesituatie mee maakten en hun teamleden blijft belangrijk.

WIJZER 9 : Wat wordt er verwacht van de organisatie?

Heeft een incident bepaalde verwachtingen gecreëerd bij de werknemers naar de organisatie toe? Dient er voor een bepaalde pijler extra ondersteuning toegevoegd te worden (infrastructuur, competentieversterking, …)? Medewerkers hierover bevragen en communiceren over mogelijke acties toont betrokkenheid van de organisatie.

WIJZER 10 : Wat is de ondersteunende rol van interne preventieadviseur (IPA) en vertrouwenspersoon (VP)?

Een agressie incident vindt veelal plaats tijdens contacten met bezoekers, klanten, mensen die niet voor de organisatie werken. Ze dienen ingeschreven te worden in het wettelijk verplicht register voor agressie door derden. Wordt er naast het registreren nog een bijkomende actieve rol verwacht van de IPA en VP? Kunnen er hiervoor structurele maatregelen op punt worden gesteld?

Ineke Van den Zegel - Preventieadviseur psychosociale aspecten

Bronnen:

Brewer, M.B., The role of ethnocentrisme in intergroup conflict, in Worchel, S., W.G. Austin (cds.). The social psychology of intergroup relations, Monterrey, Brooks/Cole, 1979.

Delvaux, E., & Van den Zegel, I. (2019). Agressiewijs. Gids voor agressie op het werk. (1ste editie). Heule, België: INNI publishers.

Godderis, L., (2020, 22 april). Hoe omgaan met agressie op het werk in Coronatijden? Idewe.

Tajfel, H., J. Turner, An integrative theory of intergroup conflict, in Austin, W.G., S. Worchel, The social psychology of intergroup relations, Monterrey, Brooks/Cole, 1979.

UGent (2020, 13 april). Huiselijk geweld in België in tijden van Corona.